工程咨询公司的服务质量（熟悉） 

１、 目的与要求 

1）目的 使咨询质量能够满足客户和相关方的需要 

2）要求  

① 符合ISO9000族质量管理体系的要求 

② 符合工程咨询行业的特点和本企业的实际 

③ 符合产品和服务的质量要求 

２、 关于ISO9000族质量管理标准 

1) ISO9000族标准考虑了市场环境变化和市场主体的不同要求 

2) 实施步骤：先实施ISO9001，再实施ISO9004，有条件的则两者同步实施。

３、 系统方法理论 

1） 过程管理 

过程管理的实质 将与产品生产(服务)有关的过程（包括直接生产过程、辅助生产过程以及支持过程）同与之相应的管理过程结合起来。 

过程管理的动态循环 即PDCA（策划－实施－检查－处置）循环 

2） 过程管理的系统方法 

① 过程管理的系统方法实质：将各个过程当作一个统一的系统来加以识别、理解与管理 

② 现代集成管理就是将各个过程集成起来，形成一个互动的网络来进行管理 

③ PDCA的动态管理既适用于单个过程的管理，也适用于整个网络的集成管理 

④ 采取PDCA的目的  

a） 选择最佳的过程途径 

b） 确定过程有效运行条件、控制点及控制方法 

c） 明确各个过程的有机联系、界定各过程的接口 

d） 使各个过程协调动作 

e） 确定监视、测量、分析过程的方法和步骤 

f） 保证持续改进 

４、 建立咨询质量管理体系 

1) 原则 从实际出发 即符合市场环境、符合行业特点、符合本企业实际 

2)建立管理体系的关注重点  

①正确确定本企业、本项目的质量管理范围 

质量方针 质量要满足客户需要，又要符合国家与社会的利益，且要客观、公正、科学、可靠

③质量管理职责 做好常设机构与项目组织的协调与整合 

④ 质量管理文件 正确处理公司质量管理与项目质量管理文件的关系 

⑤资源管理 重点是人才管理和信息管理，人才是经营获得成功的关键 

⑥产品实现过程中 根据行业及企业的实际灵活采用合适的过程程序 

⑦保证质量、提高满意度的方法 及时沟通与协调 

⑧测量、分析和改进过程要结合实际