三、综合分析题(共30题，每题2分。由单项选择题和多项选择题组成。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)
(一)
某流程性产品生产企业按GB/T 19001—2008标准建立的质量管理体系运行良好，每次外部审核都能顺利通过，顾客对产品和服务质量也比较满意。但随着原材料涨价和人力成本的提高，公司效益有所下降，于是公司决定加强科学管理，向管理要效益。
71.为了减少浪费，增加经济效益，公司可采取的办法有( )。
A.减少检验分析环节，降低检验成本
B.改进设备性能，提高生产效率
C.加强过程控制，降低质量损失
D.调整产品结构，开发高附加值产品
72.在生产过程中可应用( )等管理工具监视过程稳定性，以便及时发现问题，采取措施，避免造成批量损失。
A.因果图
B.控制图
C.流程图
O.排列图
73.为了不断增强顾客满意，降低市场开发的成本，公司设计了顾客满意调查问卷。调查问卷的指标应符合( )要求。
A.对顾客而言是重要的
B.是企业能够控制的
C.是具体可测量的
D.是企业愿意改进的
74.根据顾客和市场需求，不断开发有魅力的新产品，可扩大市场份额，增加收益。企业自主开发的产品标准应按隶属关系报( )备案。
A.当地标准化行政主管部门
B.有关主管部门
C.标准化协会
D.标准化研究院
75.企业要配合国家对产品质量的监督检查，监督检查的样品应在( )抽取。
A.企业生产过程中的产品中
B.市场上
C.企业成品仓库中
D.顾客原材料仓库中
(二)
某公司是汽车行业的一个主要的微处理器供应商。公司发布的新产品在14个月以后才开始推向市场。通过分析，发现该产品上市延误的主要原因是所需要的关键设备延迟到货9个月。公司通过调查发现：
(1)只有3个设备供应商供应公司所需的所有关键设备。
(2)当公司工程师开发一个新的微处理器时，公司拒绝和供应商一同工作，担心技术通过供应商泄露到竞争者手中。
(3)尽管与3个设备供应商都有长期联系，每次设备采购都进行长久和详细的技术和商务谈判。每次采购都是一笔新交易，从来没有通过合作的关系提供独特价值。
(4)类似设备项目交付给公司的竞争对手的时间比交付本公司要早9—12个月。
76.根据以上信息，可以认为该公司与设备供应商之间的关系属于( )。
A.纵向一体化关系
B.传统的竞争关系
C.互利共赢的关系
D.合作伙伴关系
77.针对(2)，公司完善了内部保密制度及与供应商的合作合同，同时认识到，让供应商参与产品设计开发通常有几种做法，包括( )。
A.鼓励供应商提出降低成本、改善性能等方面的意见
B.让供应商直接提供产品设计方案
C.对供应商进行培训，明确设计开发产品的质量目标，达成产品质量控制、检验和放行的标准
D.预定采购产品的价格，控制新产品成本
78.根据(3)，公司每次采购都是一笔新交易，需要详细而长久的谈判，这样做可能带来( )的结果。
A.压低采购价格
B.提高交易成本
C.延误产品交付
D.提高合作质量
79.为缩短新产品上市周期，该公司可以采取( )等措施。
A.邀请供应商一同参与产品开发
B.与供应商分享技术
C.增加供应商数量
D.提高采购设备的价格
(三)
某公司是一个生产电器开关的企业，公司建立了以顾客为中心的企业运营体系。2010年10月，顾客甲投诉A产品工作状态不稳定，影响了正常生产，并把A产品退回到公司要求退款。公司客服代表检查被退回的A产品，发现该产品的问题是由某些包装材料错放到安全确认键的位置所造成的。2010年10月，顾客乙投诉B产品在高压状态发生了故障。之后1个月里公司进行的所有破坏性实验均表明B产品在高压状态能达到企业标准要求。
80.对于A产品的投诉，公司客服代表应该( )。
A.给顾客换一个好的产品
B.向公司部门主管申请退款
C.通知顾客该产品只限于换货
D.接受顾客的投诉并提供不同的解决方案
81.对于B产品的投诉，公司应该首先进行的工作是( )。
A.访问顾客乙来调查顾客高压生产过程是如何导致故障发生的
B.为所有破坏性实验建立 和R控制图，并将观测到的结果报告顾客乙，说明产品质量是好的
C.对所有出厂的产品应用非破坏性的方法进行检测并批准
D.对高压产品的规格做更严格的规定
82.在上述顾客投诉事件发生后，公司立即开始A和B产品的质量改进活动。首先需要识别A和B产品的所有顾客，最好的方法是( )。
A.咨询A和B产品的销售人员
B.向购买A、B产品的顾客甲和顾客乙了解
C.在市场上进行不具名调查
D.跟踪A、B产品以识别会受到产品的影响的人
83.下列方法中，最适合测量顾客期望的质量水平的方法是( )。
A.分析现场失效报告
B.评审零缺陷生产的能力
C.监控顾客投诉的信息
D.组织VOC(顾客之声)专题小组研究
